A Hotelaria, Restauração e Similares é uma indústria de bem servir, bem receber, de pessoas para pessoas.

Pormenores para refletir.

The Hotel, Restaurant and Similar Industry is an activity of fine service and hospitality, by people for people.

Details to think about.

Uma atividade de pormenores: estes pormenores é que acentuam a diferença de uns estabelecimentos para outros.

An activity of details: these details are what highlight the difference between some establishments and others.

À medida que o tempo vai passando, alguns pormenores vão-se perdendo, logo vai-se perdendo a diferença que, na maior parte dos casos, faziam de alguns estabelecimentos únicos.

As time goes by, some details get lost, and the difference that, in most cases, made some establishments unique, is lost.

Embora se continue a classificar alguns estabelecimentos de acordo com os requisitos vigentes na lei, o que estou completamente de acordo e se devem manter, existem requisitos que elevam essa classificação no serviço prestado no dia-a-dia.

Although some establishments continue to be classified according to the requirements of the law, which I completely agree with and should be maintained, there are certain requirements that increase this classification in the service provided on a day-to-day basis.

Existe uma ideia preconcebida de que alguns “miminhos” só aparecem em estabelecimentos com uma classificação mais alta e, naturalmente, com tarifas mais elevadas. Nada mais errado, tenho verificado que se tem perdido essa prática em alguns desses estabelecimentos e têm vindo a ser implementadas noutros com classificação inferior. A mudança de alguns clientes para outro tipo de alojamento deve-se em muito à forma como são recebidos e como são acarinhados: “fazem-nos sentir em casa.”

There is a preconceived idea that some "treats" only appear in establishments with a higher classification and, naturally, with higher rates. Nothing could be further from the truth. I have noticed that this practice has been lost in some of these establishments and has been implemented in others with a lower rating. The changing of some clients to other types of accommodation is mainly due to the way they are welcomed and cherished: “they make us feel at home.”

Superar as expetativas não implica obrigatoriamente custos suplementares para a empresa ou para os Clientes, basta para isso ter presente essa situação aquando da elaboração das tabelas de preços ou orçamentos. A título de exemplo, há alguns anos, tinha por hábito surpreender os Clientes com um “miminho” em cada dia da Semana Santa. No dia de Páscoa, uma oferenda a cada Cliente que suplantava todas as anteriores: um cacho de uvas feito com amêndoas e papel celofane. Ainda que esses “miminhos” fossem repetidos, foi uma forma de fidelizar muitos Clientes que ansiavam pelo dia de Páscoa.

Exceeding expectations does not necessarily imply extra costs for the company or for Customers, it is enough to bear this in mind when drawing up price lists or budgets. As an example, a few years ago, I used to surprise my customers with a "treat" every Easter. On Easter Day, a gift to each Customer that surpassed all previous ones: a bunch of grapes made of almonds and cellophane paper. Even though these "treats" were repeated, it was a way of keeping the loyalty of many Customers that looked forward to Easter day.

Deve-se pensar muito nas crianças, em muitos casos a satisfação dos hóspedes passa pela atenção que temos com os seus filhos. O contentamento espelhado na feição das crianças e a curiosidade que demonstram em cada novo dia ameniza a constante preocupação de muitos pais, ajudando-os a relaxar e a usufruir verdadeiramente dos nossos serviços.

In many cases the satisfaction of the guests depends on the attention we show to their children. The joy mirrored in the children's faces and the curiosity they show in each new day soothes the constant worry of many parents helping them to relax and truly appreciate our services.

Embora todos saibamos que a palavra NÃO não deve fazer parte do nosso vocabulário, a verdade é que é utilizado demasiadas vezes, ainda que não verbalizado em alguns casos. Existe muito pouca flexibilidade e disponibilidade em colmatar os desejos de muitos clientes. Em muitas das visitas, assisti excessivamente a uma resposta muito pouco cortês: o que está no menu é o que é, não podemos alterar nada.

Although we all know that the word NO should not be part of our vocabulary, the truth is that it is used too often, even if not verbalised in some cases. There is very little flexibility and willingness to fulfil the wishes of many clients. On many of the visits I've seen excessively a very unkind attitude: what's on the menu is what it is, we can't change anything.

Numa era em que se consomem muitos legumes e saladas, continua-se a apresentar muitos pratos unicamente com batatas fritas. A substituição destas por legumes causa sempre um grande embaraço e poucos são os que se disponibilizam a fazer a troca por algumas folhas de alface. Amiúde é dito ao cliente que não é possível e sugerido que peçam uma salada em separado.

In an age when many vegetables and salads are consumed, many dishes are still presented with only Chips. Replacing these with vegetables always causes great awkwardness and few are those who are open to swapping them for some lettuce leaves. The customer is often told that this is not possible and suggested to order a separate salad.

Em muitos locais visitados, verifiquei que poucos são os estabelecimentos que oferecem fruta como sobremesa. No geral, as sobremesas são exclusivamente doces. Surpreendeu-me um restaurante chamado “tasco” que tinha como sobremesa melancia, melão, abacaxi, uvas, cerejas e morangos, neste caso só tinha um único doce: pudim de ovos.

In many of the places we visited, I found that few establishments offer fruit as dessert. In general, the desserts are exclusively sweet. I was surprised by a restaurant called "tasco" (is a typical casual Portuguese eatery, often family-run, that serves a classic repertoire of dishes according to the days of the week) which had watermelon, melon, pineapple, grapes, cherries, and strawberries as dessert, in this case there was only one sweet: egg pudding.

Uma lacuna muito grande em todos os estabelecimentos já mencionados e em alguns bares, é o cobrar os frutos secos, batata frita, azeitonas ou outros que acompanham a bebida (a pedido do cliente). Acompanhar uma bebida com alguns dos produtos mencionados ou equiparados ajuda em muito o consumo das bebidas. É um pormenor importante para o que se deve definir o acompanhamento de cada bebida e servi-lo sempre “com peso e medida”.

A satisfação do Cliente suplanta qualquer custo adicional a médio, longo prazo.

A very big gap in all the establishments already mentioned and in some bars is the charging of dried fruits, chips, olives, or others to accompany the drink (at the customer's request). Accompanying a drink with some of the mentioned or similar products helps a lot the consumption of drinks. It is an important detail for which the accompaniment of each drink must be defined and always served "with weight and measure".

Customer satisfaction will surpass any additional cost in the medium and long term.

Dos muitos locais visitados, hotéis, restaurantes e cafés com as mais variadas classificações, poucos são os que dispõem de sumos naturais. Os que tinham sumos naturais (no geral sumo de laranja unicamente) tinham-nos já preparados em jarros de vidro. Compreendemos que espremer a fruta no momento cause algum transtorno, contudo um sumo espremido aquando do pedido do cliente tem um sabor muito diferente de um espremido horas antes. Acreditamos que o preço cobrado na maioria dos casos sane o incómodo.

From the many places we visited, hotels, restaurants, and cafés with the most diverse classifications, few were those with natural juices. Those that had natural juices (usually orange juice only) had them already prepared in glass jars. We understand that squeezing the fruit freshly causes some inconvenience, however, a juice squeezed at the customer's request tastes very different to one squeezed hour before. We believe that the price charged in most cases will remedy the inconvenience.

Raros foram os estabelecimentos com visitas consecutivas que fizeram alguma alteração na decoração, com ligeiros toques podemos dar um ar fresco a qualquer espaço. Uma simples flor ou um ajuste na iluminação faz milagres, fazemos a diferença.

Rare were the establishments with consecutive visits that made any change in the decoration, with light changes we can give a fresh look to any space. A single flower or an adjustment in lighting makes miracles, we make a difference.

Notei, em alguns locais, pessoas a servir à mesa, balcão ou até a ajudar na copa e cozinha sem estarem devidamente fardadas para o efeito.

I noticed, in some places, people serving at the table, counter or even helping in the pantry and kitchen without being properly uniformed for that purpose.

Salvo raras exceções, todos os empregados mostraram pouca disponibilidade para responder a perguntas simples alheias ao serviço do restaurante, mesmo quando as mesmas se referiam a outros serviços do mesmo estabelecimento. No geral, todos mostraram estarem muito ocupados e só com interesse em tomar nota do pedido da mesa e nada mais. Em nenhum caso, os funcionários quiseram saber se os clientes estavam satisfeitos com a refeição ou tentaram vender alguma bebida adicional mesmo, num caso concreto, quando já tinha bebido a água que me tinha sido servida inicialmente.

Except for a few exceptions, all the waiters showed little availability to answer simple questions not related to the restaurant service, even when they referred to other services in the same establishment. In general, everyone was very busy and only interested in taking note of the table's order and nothing else. In no case did the staff want to know if the customers were satisfied with the meal or try to sell them an additional drink, even in one case, when I had already drunk the water that had been served to me initially.

Dei-me conta de que, em muitas situações, a pouca atenção prestada ao cliente não se deve à quantidade de pessoas a servir, mas sim a um maior interesse em conversas vãs com os colegas de trabalho ou a constante atenção aos telemóveis.

I realized that in many situations the little attention given to the customer is not due to the number of people being served, but rather to a greater interest in empty conversations with co-workers or the constant attention to mobile phones.

Queiramos ou não, por uma questão de higiene, é incompreensível o elevado número de pessoas que estão ao atendimento ao público com unhas longas naturais ou gel pintadas de todas as cores menos a adequada para quem trabalha nesta atividade. O mesmo se aplica aos cabelos e uso de perfumes.

Whether we like it or not, as a matter of hygiene, it is incomprehensible the high number of people who are in the public attendance with long natural or gel nails painted in every colour but the appropriate one for those who work in this activity. The same applies to hair and the use of perfumes.

A falta de mão-de-obra adequada não pode ser a desculpa para a falha nestes pormenores e muitos outros não mencionados. Verificamos que, acima de tudo, existe muita falta de formação e espera-se que, por “obra do espírito santo”, os funcionários adquiram competências básicas milagrosamente. A predisposição dos empresários para formar pessoas competentes é nula, em vez de pensarem na formação como uma mais-valia para o seu negócio, desprestigiam-no eles próprios de uma forma direta pela falta de visão a médio, longo prazo. Para não falarmos que a formação deve ser dada por pessoas com experiência e conhecimentos próprios para cada função de anos de trabalho no terreno e, não, por muitos que além de teoria pouco ou nada fizeram no terreno.

The lack of adequate manpower cannot be the excuse for the failure in these details and many others not mentioned. We can see that above all there is a lack of training, and it is expected that by "the work of the holy spirit" employees will miraculously acquire basic skills. The predisposition of entrepreneurs to train competent people is null, instead of thinking of training as an added value for their business, they discredit it themselves in a direct way through lack of vision in the medium and long term. Not to mention that the training should be given by people with experience and knowledge appropriate to each function from years of work in the field and not by many who, beyond theory, have done little or nothing in the field.

Alguém escreveu uma frase, que mencionei várias vezes nesta viagem por hotéis, restaurantes e cafés de várias categorias, que diz muito do que se passa neste setor de atividade a nível de formação:

“Tentar adquirir experiência apenas com teoria, é como tentar matar a fome apenas a ler a ementa.”

Someone wrote a sentence, which that I mentioned several times on this trip through hotels, restaurants, and cafés of several different categories, that says a lot about what goes on in this sector of activity at training level:

"Trying to gain experience only with theory is like trying to satisfy your hunger only by reading the menu".

(fotos de David Williams e Maria Delfina Gama - estabelecimentos diversos)

(Photos by David Williams and Maria Delfina Gama - sundry establishments)

Experimentem e dêem-me “feedback”

da Vossa experiência.

(texto da autoria de Maria Delfina Gama)