Para um bom futuro, aliar as regras básicas às novas tecnologias!

Aconselho a leitura dos artigos de 13 e 20 de julho, onde falo um pouco de pormenores, expetativas, saber estar, saber trabalhar, futuro da atividade em breves linhas e com alguns apontamentos como exemplo.

For a successful future, combining basic rules with new technologies!

I recommend reading the articles of 13th and 20th July where I talk a little about details, expectations, knowing how to be, knowing how to work, the future of the activity in a very brief line and with some notes as an example.

A saber que eu não sou um expert na hotelaria, restauração e similares, pese trabalhar na área desde sempre, ou seja, há mais de 50 anos, e pese toda a formação que fiz durante toda a minha vida. Considero que de 100% do que deveria saber sei 10%, para atingir a sabedoria destes 10% foi preciso muito anos de trabalho no terreno, como digo sempre, nesta atividade é essencial 80% de prática e 10% de teoria. Estes 10% que sei são a base que sustentam os empreendimentos para um longo futuro e para a rentabilidade.

To be aware that I am not an expert in hospitality, catering and similar despite working in the area since forever, that is, for more than 50 years and despite all the training I have done throughout my life. I consider that of 100% of what I should know I know 10%, to achieve the wisdom of these 10% it took many years of work in the field, as I always say, in this activity it is essential 80% of practice and 10% of theory. These 10% that I know are the basis that sustains the endeavours for a long future and for profitability.

Desde o tempo do PBX que muitos nunca chegaram a conhecer, muita vida foi vivida até à implementação de novos sistemas, muitos serviços foram prestados com resultados de excelência. Vivemos em constante mudança felizmente, a inovação é uma bênção para todos, contudo, como disse no artigo anterior, é preciso saber-se que ainda que implementadas todas as novas tecnologias, robotizar muitos serviços, tem de existir quem os programe e saiba o que fazer de raiz. Programar algo sem conhecimento e experiência tem um efeito contrário ao desejado. As mentes iluminadas atualmente têm garantido para muitas empresas uma durabilidade muita curta. É preciso fidelizar clientes, formar pessoas e ainda que muitos pensem que alguns estão “démodé” é primordial que os nossos serviços continuem a ser prestados com muita deferência: cortesia, protocolo e etiqueta nunca passarão de moda.

Since the time of the old PBX that many never got to know, a lot of life was lived until the implementation of new systems, many services were provided with excellent results. We live in constant change fortunately, innovation is a blessing for everyone, however, as I said in the previous article, it must be known that even if all new technologies are implemented, robotising many services, there must be those who program them and know what to do from scratch. Programming something without knowledge and experience has the opposite of the desired effect. The enlightened minds of today have guaranteed many companies a very short lifespan. We need to build customer loyalty, train people and even if many think that some are "outdated", it is essential that our services continue to be provided with great deference: courtesy, protocol and etiquette will never go out of fashion.

O protocolo, cortesia e etiqueta não é só nas relações com os clientes, esta deve ser aplicada no dia-a-dia internamente também. A melhor forma de formar equipas capazes e com uma rotatividade mínima é ensinar que a deferência tem de fazer parte do nosso quotidiano 24 horas por dia, seja a nível privado seja a nível profissional. Há uns anos, quem estava ao serviço na nossa atividade era facilmente detetado num grupo pela postura que demonstrava, uma atitude muito cortês, não uma atitude subserviente como alguns teimam em dizer. Quem olhava para esta forma de estar dessa maneira ao longo dos anos veio com a ideia iluminada de fazer crer aos mais incautos que o futuro obrigava a que a maneira de estar numa equipa fosse muito mais informal. A título de exemplo, ouvi muitas vezes alguns dizerem que era incompreensível que, em Portugal, se continuasse a tratar algumas pessoas por Senhor, Senhora, Menina, Menino, quando noutros países não havia distinção, todos eram tratados por um simples TU, logo passaram a dar a indicação a quem formaram ou faziam parte da sua equipa os tratasse por TU. Pese alguns divergirem de opinião, calaram-se, a ignorância foi tomando lugar. É certo e sabido que nesses países ainda que digamos TU, há forma informal e formal de ser dita.

Protocol, courtesy, and etiquette is not just for customer relations, it should be applied internally on a daily basis as well. The best way to form capable teams with minimal turnover is to teach that deference must be part of our daily lives 24 hours a day, both privately and professionally. A few years ago, those who served in our activity were easily detected in a group by the posture they showed, a very courteous attitude, not a subservient attitude as some insist on saying. Over the years, those who looked at this way of being came up with the enlightened idea of making the most unwary believe that the future required a much more informal way of being in a team. As an example, I have often heard some people say that it was incomprehensible that, in Portugal, some people continued to be addressed by Sir, Madam, Mr, Mrs, Miss, Master… when in other countries there was no distinction, everyone was addressed by a simple you, so they started to give the indication to those who formed or were part of their team to address them by you. Although some differed in opinion, they kept quiet, ignorance took over. It is certain and well known that in these countries, even if we say you, there is an informal and formal way of saying it.

Incutir que a saudação é um dos pontos mais importantes na nossa atividade, ensinar a cada um a discernir a forma de saudação mais adequada a quem encontra durante o dia não só em gestos como, e acima de tudo, as palavras que dirige às pessoas com quem se reúnem: se informal ou formalmente.

To instil that the greeting is one of the most important points in our activity, to teach each one to discern the most appropriate form of greeting to those they meet during the day not only in gestures but, above all, the words they address to the people they meet: whether informal or formal.

Foi com muitos destes procedimentos e ensinamentos dos que me rodearam durante muitos anos que comecei a amar a minha profissão pelo que ela é na sua essência: darmos tudo de nós a outros seres humanos para os fazer sentir em casa, começamos de dentro para fora e não de fora para dentro como é apanágio fazer-se nos dias de hoje, um serviço diferenciado e com rigor interno para satisfação de quem utiliza o externo. Enquanto o interno não nos satisfizer em pleno não há como satisfazer o externo o que leva ao declínio constante, em alguns casos sem retorno, independentemente dos esforços extraordinários muitas vezes realizados.

It was with many of these procedures and the teachings of those around me for many years that I began to love my profession for what it is in its essence: to give everything of ourselves to other human beings to make them feel at home, we start from the inside out and not from the outside in as it is common to do nowadays, a distinguished service with internal rigour to the satisfaction of those who use the external. As long as the internal does not fulfil us fully, there is no way to fulfil the external, which leads to constant decline, in some cases without return, regardless of the extraordinary efforts often made.

Depois de muitas tentativas e experiências, há que discernir e indagar como chegar a um aperfeiçoamento sem complicações para um trabalho bem executado, donde resulta prazer e satisfação, sem imposições que resultem em azedume ou desdém, tal aconteceu comigo com a obrigatoriedade de estudo de algumas das nossas obras no liceu.

After many attempts and experiences, one has to discern and inquire how to arrive at an uncomplicated improvement for a job well done from which pleasure and satisfaction result, without impositions that result in bitterness or disdain, as happened to me with the compulsory study of some of our writers' works in high school.

Além dos estudos e muitas formações ao longo da minha vida, foi o servir (bem servir) que me alargou os horizontes. Conheço pessoas de todas as zonas do país e, mais do que isso, conheço pessoas de todo o mundo (hoje até os filhos são minha visita). Todos os turistas nacionais e estrangeiros que conheci ao longo de toda a minha carreira ajudaram-me a ser quem sou, mas não é por mero acaso, sim pela dedicação e disponibilidade que lhes demonstrei sempre, cumprimento de todos os acordos ou promessas. Quem quer crescer na vida com uma mente aberta e melhorar os seus conhecimentos gerais, nenhuma atividade é tão orientada para esse efeito como a nossa.

Besides my studies and many trainings throughout my life, it was serving (well serving) that broadened my horizons. I meet people from all parts of the country and, more than that, I meet people from all over the world (today even their children are my visitors). All the national and foreign tourists I have met throughout my career have helped me to become who I am, but it is not by mere accident, but by the dedication and availability I have always shown them, fulfilling all agreements or promises. If you want to grow in life with an open mind and improve your general knowledge, no activity is as orientated to that purpose as ours.

Mais, sempre estive disponível para absorver ensinamentos de todos eles quer fosse para a melhoria da minha prestação de serviço, quer fosse para a minha cultura geral unicamente.

Moreover, I was always willing to absorb lessons from all of them, whether it was for the improvement of my service or professional practice, or for my general culture only.

A formação adequada é essencial para ambas as partes, por um lado quem administra fica a saber como administrar, quem chefia fica a saber como chefiar. Só desta forma se conseguem equipas de futuro e se começam a implementar procedimentos de gestão a bem de todos dando origem à paixão pelo bem servir. Relevo que todos os membros da equipa devem ter formação específica constantemente ministrada sempre por pessoas com conhecimentos e experiência de alguns anos e que tenham verdadeira adoração pelo bem servir.

Proper training is essential for both sides, on the one hand those who manage know how to manage, on the other hand those who supervise know how to supervise. Only in this way can teams of the future be achieved and management procedures for the benefit of all begin to be implemented, giving rise to a passion for good service. I emphasise that all team members should have specific training, which should always be provided by people with years of knowledge and experience and who have a real love of providing good service.

Não é fácil ser empregado, mas acreditem que não é nada fácil ser patrão. Tenho anos de experiência de trabalho, muito trabalho, em ambas as partes e o mais importante para sanar muitos dos problemas existentes da atualidade é implementar soluções básicas para um alicerce robusto e de futuro sendo um deles gratuito que é “a arte de se colocar no lugar do outro” ou, também, parar de, como diz o ditado popular “olhar para o próprio umbigo”.

It is not easy to be an employee but believe me it is not easy at all to be an employer. I have years of work experience, a lot of work, on both sides and the most important thing to solve many of today's problems is to implement basic solutions for a robust and future foundation, one of them being free, which is "the art of putting yourself in the other person's shoes" or, also, to stop, as the popular saying goes, "looking at your own navel".

Hoje, as empresas têm de lidar com uma visão diferente dos jovens para com o trabalho, isso é certo, a muito curto prazo estarão aí as semanas muito mais curtas de trabalho, por outro lado os vencimentos líquidos oferecidos estão muito aquém das expetativas de quem estudou ou trabalhou a maior parte das suas vidas. Um país onde um trabalhador não consegue ter um salário que lhe permita alugar uma casa e satisfazer o pagamento das necessidades mais básicas é um país destruído, está desprovido de racionalidade, o seu futuro não augura nada de bom para quem, apesar das dificuldades, almeja conseguir a sua própria individualidade sem ter de ser forçado a trabalhar longe da sua terra.

Today, companies must deal with a different view of young people towards work, that is certain, in the very short term there will be much shorter working weeks, on the other hand the net salaries offered are far below the expectations of those who have studied or worked most of their lives. A country where a worker cannot earn a salary that allows him to rent a house and pay for the most basic needs is a destroyed country, it is devoid of rationality, its future does not bode well for those who, despite the difficulties, aspire to achieve their own individuality without having to be forced to work far from their land.

Ainda assim, apesar de todo o esforço, apelo aos mais jovens que não vejam a hotelaria, restauração e similares como uma atividade escrava, mas como uma atividade que nos vai enriquecendo com experiências e conhecimento abrindo-nos as portas da nossa mente para a sabedoria, como já referi numa atividade orientada completamente para a inclusão e diversidade. Ao mesmo tempo que vão encontrando formas de valer os seus direitos para que num futuro próximo a visão de escravidão nas áreas afetas ao turismo deixe de existir. E, também, que se comece a valorizar os verdadeiros mestres na arte de bem servir que não são outros que aqueles que têm mantido o setor em funcionamento, ninguém pode ser mestre sem anos de trabalho no terreno, ao fazê-lo eles estão a proteger o próprio futuro.

Still, despite all the effort, I appeal to the younger ones not to see the hotel, restaurant, and similar industry as a slave activity, but as an activity that enriches us with experiences and knowledge, opening the doors of our minds to wisdom, as I have already mentioned in an activity completely oriented towards inclusion and diversity. At the same time, they are finding ways to assert their rights so that soon the vision of slavery in areas related to tourism will cease to exist. And, also, that we begin to value the true masters in the art of serving well who are none other than those who have kept the sector running, no one can be a master without years of work on the ground, in doing so they are protecting their own future.

Sempre que exista respeito de todas as partes e se cumpram as regras básicas implementadas, não há escravidão em nenhum setor.

As long as there is respect on all sides and the basic rules in place are followed, there is no slavery in any sector.

Dêem-me “feedback”

da Vossa experiência.

(texto da autoria de Maria Delfina Gama)